对“5.12”汶川特大地震灾害发生后，群众效能投诉大幅度上升的实际情况，从强化责任入手，创新工作机制，建立“挂牌销号”制度，有效提高了效能投诉的办结效率和质量。 

一是分类建立台帐，明确办理责任。对受灾群众反映的问题进行集中梳理，实行分类处置、分流调查，明确责任主体，确定调处时限和目标。对实名举报，涉及县级部门、乡镇党委政府和党员干部且问题较严重的投诉编为A类，由县抗震救灾效能监察组会同县抗震救灾资金物资督查组直接调查核实；涉及干部工作方法、导致群众不满而引发的投诉编为B类，由乡镇纪委、部门纪检组（纪委）负责承办，必须在2个工作日内予以办结；一般咨询性投诉编为 C类，由接待单位及时予以答复。 

二是挂牌办理投诉，跟踪督促进度。对编号的投诉事项进行挂牌公示，公示的主要内容包括投诉事项编号、受理时间、反映的主要问题、责任单位、责任领导、办理时限、办结情况等。对初受理的投诉事项，挂绿牌，表示正在办理；在规定时限内未办结的，挂黄牌，以示警告，由县行政效能投诉与监察中心确定整改时限，发出督办通知，已先后对未按规定时间办结的5个乡镇进行了重点督办；在整改时限内仍未办结的，挂红牌，通报批评，以示惩戒，已对1个乡镇挂红牌通报批评，并责令责任人写出说明。对五龙镇涉灾实现“零投诉”予以通报表扬。同时，采取明查暗访等方式，随时掌握督促挂牌编号投诉事项的办理情况。县纪委、县监察局不定期组织召开效能投诉督办工作会，研究解决重点疑难投诉问题。如禅林乡苍城村群众反映该村党支部书记乱作为，不经群众评议擅自确定临时生活救助金享受对象，禅林乡虽已督促其整改，但未落实到位，群众意见较大，县纪委、县监察局将该问题列为A类投诉进行挂牌督办，由1名县纪委常委牵头负责，在初步核实后，根据问题性质，迅速立案调查，对相关责任人给予纪律处分，仅用一周时间就结案，群众很满意。 

三是评估办理结果，审定摘牌销号。投诉事项办理结束，由承办单位或承办人员形成书面报告，经县行政效能投诉与监察中心审核，如事实清楚、证据确凿、处理恰当的，向投诉人进行反馈，投诉人对调查处理意见无异议，视为办结，摘牌销号；投诉人虽对调查情况处理意见不服，但如果提出的问题缺乏事实依据，或不符合法律法规及相关政策的，也视为办结，摘牌销号，由承办单位或承办人负责做好解释工作。对办理措施不落实，调查事实不清，处理不恰当的，由县行政效能投诉与监察中心及时下发督办通知，跟踪督查，直至办理到位。截止6月30日，挂牌群众效能投诉件244件，返回重办6件，按时摘牌销号228件。 (责编 县网络信息和新闻中心 )